本网陕西讯（郭婕 王歆浩) 陕西省铜川市印台区“12345”政务服务便民热线，遵循“以人民为中心”服务理念，围绕全区“531”立体网格化社会治理模式，聚焦平安联创工作要求，不断强化措施、优化流程，用“有解思维”化解群众关注的热点事、烦心事、冷暖事，将服务触角延伸到底、治理路径覆盖到边，不断拓宽民生问题上行通道，落实部门职能下沉责任，全面提升热线工单办理质效，解决基层社会治理难题，从小处着手跑出服务百姓“加速度”，擦亮群众满意“定音锤”。

家住铝厂沟口的吴先生反映，“菏宝高速铜川东出口至铝厂口的公路没有安装路灯，影响行人出行安全。”接到热线反馈后，区住建局会同城关街道办、区交通运输局等部门，经过多次协商、调研、勘测和听取周边群众实际需求后拟定了建设方案，在最短的时间内解决了路灯安装问题，保证了群众的夜间出行安全。吴先生通过12345热线对区住建局、城关街道办、区交通运输局表达了感谢并提出了表扬。一个个电话、一张张工单、一件件诉求,通过“12345”热线使一大批与群众生活密切相关的如水管爆裂、电路故障、物业纠纷等易发生群访事件得到快速处理；使一大批如污水外溢、路灯安装、环境污染、充电桩安装等老大难问题得到了妥善解决，从源头上化解了基层治理矛盾，真正架起了政府和群众之间的“连心桥”。

为进一步提高办件质量，区行政审批服务局制定了《铜川市印台区12345政务服务便民热线运行管理工作实施细则(试行)》，规范了办理流程，厘清了部门职责边界，确保了工单高效流转，建立热线办理“集中接件、分级转办、限时反馈、督办联办、汇总通报”的一体化协同工作机制，严格落实“7×24小时”值班制度和市区两级平台、责任部门联通的“三方通话”办件工作机制，确保群众通过便民热线反映问题“事事有回音，件件有着落”。

各承办部门高度重视热线办理工作，结合实际探索建立了切合实际的办件工作机制。如城关街道办按照“急速签收、快速处置、立即反馈”的工作模式，不断加强12345办件工作落实，确保诉求处置到位、解释疏导到位、困难帮扶到位。区住建局围绕“三到位、三转变”工作思路，扎实推进热线办理工作，变“工单办结”为“工单落实”、变“等待问题”为“寻找问题”、变“坐看问题”为“调研问题”，精准施策，主动响应，从解决“一件事”到辐射带动解决“一类事”。区市场监管局严格落实“一把手”责任制，分管领导分片包干，切实发挥各镇（办）市场管理所职能，第一时间、第一现场做好群众投诉问题的调查和处置，形成一级促一级、层层抓落实的良好工作格局。

2023年全区共受理热线工单3130件，工单总量较上年度下降24.44%，按时接收率、办结率、群众满意度攀升至全市区县排名第一。随着“12345”政务服务便民热线办理水平的不断提高，热线在群众中的知晓度和公信力不断得到提升,已成为了畅通民意诉求、提升政府形象和基层治理能力的有力杠杆。2024年，印台区将积极探索“12345热线+网格化管理”，以网格化管理为切入点，以12345热线为支撑点，定期梳理、汇总12345热线项目建设、营商环境、作风能力类问题数据,科学研判城乡建设、公共卫生、社会保障、劳动纠纷、消费维权等多发性问题,提前谋划、精准施策,推动被动响应向主动治理转变，切实解决群众的操心事、烦心事和身边事，建设快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局，打通服务群众“最后一米”。